Gestão de crise da Voepass: veja os erros e acertos da empresa

Na sexta, 09 de agosto, o país foi surpreendido com a notícia da queda de uma aeronave na região de Vinhedo, interior de São Paulo. O avião em questão pertencia à companhia área brasileira Voepass, antiga Passaredo, que mudou sua marca após a fusão entre a Passaredo e a MAP Linhas Aéreas. Neste texto, vamos entender a gestão de crise da Voepass e seus erros e acertos.

Minutos após o acidente, a informação se espalhou rapidamente pelas redes sociais, acompanhada de vídeos de testemunhas que registraram a perda brusca de altitude e a explosão no impacto com o solo. Antes mesmo da chegada dos Bombeiros, a notícia já estava amplamente divulgada, atingindo os grandes centros urbanos.

A aeronave da VoePass caiu por volta das 13h26. Não se passou nem uma hora e eu já havia recebido a primeira notificação sobre o acidente. A cobertura foi extremamente imediata.

Compare isso com o passado. Um acidente aéreo teria a mesma repercussão rápida no século passado? Provavelmente não.

A Era Digital e os Desafios Imediatos na Gestão de Crise como o da VoePass

Com o advento das redes sociais e plataformas de mídia, notícias, rumores e especulações podem se propagar globalmente em minutos. Isso representa um desafio significativo para as empresas, pois a informação além de ser expandida rapidamente também é disseminada por uma variedade de fontes não oficiais.

A tecnologia é parte do nosso avanço enquanto sociedade. O desafio, então, fica a cargo dos profissionais que estão na linha de frente da crise, com perguntas que nos levam à reflexão: como dar uma resposta rápida e precisa que não contenham informações equivocadas nem dê brechas para erros de interpretação? Como conseguir medir quantitativamente e qualitativamente os impactos iniciais de uma crise que eclode e que é aceleradamente disseminada sem que o controle da comunicação esteja em nossas mãos? De que forma podemos nos planejar, enquanto profissionais de comunicação, para estarmos sempre o mais preparados possível para lidar com uma crise que não tem hora, local e data para acontecer?

As perguntas são muitas e as respostas – talvez – possam não ser suficientes.

Acredito eu que uma boa gestão de crise começa, obrigatoriamente, pelo planejamento e treinamento. Se se tem um plano de resposta à emergência e uma equipe bem treinada e preparada, as chances de a sua empresa responder bem à crise desde o momento em que ela der as caras são bem maiores.

Gestão de crise da Voepass: o Papel Essencial do Plano de Resposta à Emergência

O plano de resposta à emergência é a espinha dorsal do início do posicionamento da empresa perante uma crise de imagem e reputação. Muitas vezes negligenciado, ele consiste em um conjunto de informações com as primeiras medidas a serem adotadas.

Mais do que um manual de boas práticas, o plano deve ser tratado com seriedade, compartilhado com todos os gestores relevantes e treinado exaustivamente na empresa.

Este treinamento, aliás, deve ser abrangente e dinâmico, incorporando simulações realistas e exercícios práticos que reflitam diversos cenários de crise. O treinamento deve começar com uma análise detalhada dos riscos específicos à empresa, criando um plano de resposta a crises personalizado. Cada situação merece uma gestão de crise própria.

Os participantes devem ser instruídos sobre os protocolos de comunicação, o fluxo de informações e as responsabilidades de cada membro da equipe durante uma crise. Simulações de crise, realizadas em condições controladas, permitem que os colaboradores pratiquem a tomada de decisões rápidas e a coordenação entre diferentes departamentos.

Além disso, o treinamento deve incluir a utilização de ferramentas de monitoramento e análise de mídia para gerenciar a reputação online e lidar com a disseminação de informações em tempo real. Avaliações pós-exercício são essenciais para identificar pontos fortes e áreas de melhoria, garantindo que o plano de resposta seja continuamente ajustado e aprimorado com base nas lições aprendidas.

Idealmente, as simulações e o treinamento devem ocorrer pelo menos uma vez por ano, ou semestralmente, dependendo do risco de exposição da empresa.

Situações de crise semelhantes 

Vale destacar que, guardadas as devidas comparações, situações de crise podem impactar qualquer empresa em seu ramo de atuação, gerando danos consideráveis na imagem do negócio. É o caso, por exemplo, de crises já relatadas em nosso blog envolvendo a Americanas e o Carrefour.

Há, ainda, outras estratégias a serem adotadas numa gestão de crise, como o treinamento, a lida com o público interno, a consistência e transparência e a melhoria contínua, temas que falaremos em outras postagens.

Fique ligado!