Rombo na Americanas: entenda a gestão da crise na empresa

Faz pouco mais de dois meses que a Americanas s.a. veio a público anunciar o rombo de mais de R$20bi. A empresa justificou o prejuízo como “uma inconsistência contábil”. O anúncio fez as ações da companhia derreterem e, de quebra, puxou para baixo todos os papeis das concorrentes varejistas. Neste post, vamos falar sobre a gestão de crise na Americanas e mostrar como a empresa logo depois do início desse episódio. 

Assim que anunciou o rombo, a Americanas agiu rápido e tratou de vir a público prestar esclarecimentos (obrigatórios) à CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e a outros atores, como fornecedores, funcionários e clientes.
 

Dessa forma, após uma provável longa discussão interna, um posicionamento foi distribuído pelos diferentes canais de comunicação da empresa. O site, o aplicativo, as redes sociais e a nota para a imprensa traziam a mesma linha de comunicação. Um acerto. Afinal, manter o mesmo conteúdo de informação em situações de crise como essa é mais do que fundamental para evitar interpretações paralelas sobre o episódio. 

No seu comunicado, a Americanas ressaltou que: “Entre nós e você, nada mudou. Seguimos pensando e trabalhando por você.” A mensagem buscou transmitir uma “normalidade” para a operação em meio ao caos. Em outras palavras, a frase bem elaborada tinha por objetivo mostrar que o dia a dia da empresa seguia. Afinal, principalmente por uma questão de fluxo de caixa, a Americanas precisava demonstrar isso ao mercado.  

Gestão da crise: a importância de ser protagonista da comunicação  

Uma outra estratégia muito utilizada por empresas é o Q/A. Do inglês, questions and answers, essa ferramenta basicamente é uma forma de criar perguntas e respostas sobre a crise, já que os burburinhos só foram crescendo. No caso da Americanas, o que mais vimos ser dito foi: será que a Americanas vai falir? Minha entrega vai chegar? Posso continuar comprando? Devo cancelar meu pedido? E é usando dessa tática que a empresa criou uma sequência de perguntas e ela mesma respondeu os questionamentos. O Q/A, então, foi publicado também em diversos canais da empresa como uma maneira de a varejista transmitir, de modo oficial, informações corretas. 

Portanto, quando algo ocorre, a empresa precisa ser protagonista da gestão da crise. Ela precisa se comunicar com clareza, agilidade e de modo uníssono, como vimos ao longo do texto. Guardadas as devidas proporções, todas as estratégias de gestão de crise que comentamos aqui também podem ser utilizadas por você empresário quando sua empresa estiver mergulhada em uma crise de reputação ou credibilidade por conta de algum episódio.